危機與客戶“無關(guān)”

　　縱觀近段時間內(nèi)很多企業(yè)危機的爆發(fā)，引爆點并不在客戶，也跟企業(yè)是否以客戶為中心沒有直接的聯(lián)系：

　　所有的這一切，都在向我們揭示兩個字，那就是“改變”。以客戶為中心的經(jīng)營理念不會變，不管這句話說出來自己感覺有多虛偽，不管這個觀點客戶聽的時候會有多少質(zhì)疑。我們還是這么執(zhí)著的宣傳著、堅持著。

　　都說一個品牌就是一個人，做品牌就像做人，做人需要為了適應(yīng)別人、適應(yīng)社會而改變，但一味的改變就會失去自我，失去自信，這樣的人生存起來也比較困難。所以，一個人在改變的同時也需要堅持，很多時候只有堅持好自己的才能獲得別人的認(rèn)同。既然如此，在這個改變的時代，我們是否可以挑戰(zhàn)一下大家都不愿意改變的東西，以客戶為中心是不是OUT了？　

　　對“中心”理解有誤

　 以客戶為中心的理念是沒有錯的，正所謂將心比心，換位思考，替他人著想的人才能得到別人的認(rèn)同。因此，是我們對“以客戶為中心”的理解偏題了！因為光有理念是解決不了問題的。在操作的層面上考慮，以客戶為中心并不是客戶要什么，我們就給什么,而應(yīng)該是基于自身產(chǎn)品和服務(wù)能力的客戶價值最大化。所以，以客戶為中心請不要走進(jìn)以下三大誤區(qū)：

誤區(qū)一：光“說”不做

　　“以客戶為中心”就是想客戶之所想，急客戶之所急，就是客戶喜歡什么，我們就提供什么？我們之所以很少有人去挑戰(zhàn)這個理念，是因為在理念層面本身就無懈可擊——滿足需求，不就是要先了解需求，再提供相對應(yīng)的產(chǎn)品嗎？

誤區(qū)二：重“外”輕內(nèi)

重“外”輕內(nèi)除了對內(nèi)部團(tuán)隊的忽視外，不是基于自身團(tuán)隊可持續(xù)的服務(wù)能力出發(fā)，不考慮整個系統(tǒng)的健康運行，一味地迎合客戶，滿足需求。

誤區(qū)三：迷“失”自我

品牌需要迎合還是需要堅持，現(xiàn)如今，現(xiàn)在世界并了，互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)催生的碎片化的媒體、多元化的需求，不斷流動、變幻的世界，我們不要指望90后像70、80一樣整齊劃一的都選擇耐克、阿迪——90后見多了；我們不要指望90后心里所想的就是手中所買的——影響因素太多了；我們更不要指望欺騙、誘導(dǎo)90后——信息渠道太多了。

在一個強調(diào)自主和自我意愿的社會，我們的迎合已經(jīng)變得非常之難，迎合的成本也變得越來越高。在加上現(xiàn)在企業(yè)危機問題層出不窮，很多都是因為夸大宣傳、重“客戶訴求”而輕“產(chǎn)品技術(shù)”造成的，迎合的風(fēng)險也越來越大。

在消費者需求已經(jīng)變得游離和多變的時候，無法迎合就需要更多的堅持，而堅持，會讓我們目標(biāo)更清晰、底氣更足。

　所以，互聯(lián)網(wǎng)時代，我們需要避免“以客戶為中心”的第三個誤區(qū)是：為客戶一時之需，一時的好，頻繁改變自己，從而忽視自己的產(chǎn)品優(yōu)化，失去了自己的品牌個性。